kavakir

نرم افزار CRM می تواند حجم زیادی از وظایف مربوط به امور فروش و مدیریت کسب و کار را انجام دهد. بنابراین در این مقاله فهرستی از قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM را فراهم نمودیم تا به نوبه خودمان، به شما در فرایند راه اندازی سیستم CRM کمک کرده باشیم.

یک راهکار CRM، فرصت های شگفت آوری را در اختیار کسب و کارهای کوچک و بزرگ قرار می دهد تا به رشد تجاری شان ادامه دهند. اکنون کسب و کارها بیش از هر زمان دیگری نیاز دارند تا با احتیاط حداکثری و به صورت کاملا تخصصی، مشتریان بالقوه و فعلی را مدیریت کنند. باید بگوییم ویژگی ها و قابلیت های متعددی برای بهترین نرم افزار CRM وجود دارند که شما باید قبل از تهیه و راه اندازی یک سیستم CRM به آنها توجه کنید. ما در این مقاله به این قابلیت ها خواهیم پرداخت.

نرم افزار CRM چیست؟

قبل از اینکه به شکل مفصل تری به فرایند انتخاب یک پلتفرم CRM بپردازیم، اجازه دهید نگاه دقیق تری به تعریف CRM داشته باشیم و این که نرم افزار CRM چیست؟ CRM شامل تمامی استراتژی ها، ابزارها، تکنیک ها یا فناوری هایی می شود که شرکت ها از آنها برای حفظ، جذب، یا گسترش تعداد مشتریان خود استفاده می کنند. کارکنان واحدهای فروش و بازاریابی، می توانند با استفاده از CRMها، چرخه عمر مشتری را به صورت خودکار مدیریت و کنترل کنند.

این راهکارها درصدد فراهم سازی کارکردهای اساسی CRM هستند. این کار با یکپارچه سازی اطلاعات مشتری بر روی یک مخزن داده ای متمرکز انجام می شود. راهکارهای CRM امکان اجرای خودکار فرایندهای کسب و کار، سازماندهی نحوه ارتباط با مشتری، نظارت دقیق عملکردی و ارتقای بهره وری را فراهم می کنند.

چه کسی از نرم افزار CRM استفاده می کند؟

امکانات نرم افزار CRM به گونه ای است که یک سیستم CRM تقریبا با تمامی حوزه های تجاری موجود سازگار است. راهکار CRM در زمینه های مختلفی همچون خدمات دهی به مشتری، مدیریت فروش، استخدام، توسعه کسب و کار، بازاریابی و سایر حوزه های کسب و کاری قابل پیاده سازی است. در تمامی این کاربردها، نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می کند تعاملات و روابط بیرونی خود را مدیریت کنند و در مسیر موفقیت گام بردارند.

شما می توانید با استفاده از نرم افزار CRM با اتکا به اطلاعات مشتریان واقعی و بالقوه، «پایگاه داده مشتری» را راه اندازی کنید، فرصت های عالی فروش را شناسایی نموده، کمپین های بازاریابی را مدیریت، و مشکلات خدماتی را بایگانی کنید.

27 ویژگی کلیدی از امکانات نرم افزار CRM

بهترین نرم افزارهای CRM، دارای 35 ویژگی کلیدی به شرح زیر هستند:

1- مدیریت تماس با مشتری

2- مدیریت تیم فروش و فرصت های مشتری

3- مدیریت مشتریان با هدف تعیین مشتریان با کیفیت

4- گزارشات و داشبوردها

5- تحلیل فروش

6- نسخه موبایلی CRM

7- اتوماسیون کادر فروش

8- پیش بینی فروش

9- یکپارچه سازی سیستم ایمیل

10- گردش کار و تاییدیه ها

11- داده های فروش

12- ذخیره سازی داده ها

13- هماهنگ سازی و به اشتراک گذاری فایل ها

14- ابزار تکمیلی فروش

15- مدیریت عملکرد فروش

16- یکپارچه سازی اتوماسیون فروش

17- یکپارچه سازی ابزارهای چت

18- اتوماسیون و یکپارچه سازی مرکز تماس

19- یکپارچه سازی ابزارهای تحلیل وب

20- پشتیبانی از اتوماسیون

21- CRM روی سیستم های شرکت یا روی فناوری ابر

22- مدیریت داده های محصول

23- دسترسی مبتنی بر مسئولیت

24- فراهم سازی بستر تست

25- یکپارچه سازی واحدهای ثالث

26- مدیریت کمپین بازاریابی

27- گزینه های سفارشی سازی

مزایای اصلی نرم افزار CRM

اگر مایلید به اطلاعاتی هم چون موقعیت مکانی، ترجیحات، عادت های خرید، آمارهای جمعیتی، بازخورد، تعامل با برند و سایر اطلاعات حیاتی مربوط به مخاطبان هدف دسترسی داشته باشید، سرمایه گذاری در یک نرم افزار CRM هوشمند تصمیم خردمندانه ای است. استفاده از یک سیستم CRM، در این زمینه ها به نفع تان خواهد بود:

1- هماهنگ سازی و خودکارسازی فرایند

شما قادر خواهید بود گردش کارها و فرایندهای مربوط به بازاریابی، پشتیبانی از مشتری و فروش را به یک چارچوب استاندارد انتقال دهید. بدین ترتیب هماهنگی بین فعالیت های مختلف کسب و کار افزایش می یابد.

2- ارائه پیشنهادات هوشمندانه تر

به کمک امکانات نرم افزار CRM مشتریان بالقوه با درآمدزایی مناسب را شناسایی می کنید، روی آنها تمرکز می کنید، و شانس معامله با آنها را افزایش می دهید. اگر وضعیت مشتریان را از نزدیک رصد کنید، نیازهای آنها را بهتر درک می کنید.

3- ارتقای خدمات رسانی به مشتری

وقتی مشتریان راضی باشند، احتمال وفادار ماندن آنها به کسب و کار افزایش می یابد. بنابراین آنها تمایل خواهند داشت که معاملات بیشتری با شما داشته باشند. بنابراین خیلی مهم است که راضی بودن تمامی مشتریان از معامله با شرکت را بررسی کنید.

4- فروش بیشتر

فروش بیشتر یکی از مزایای نرم افزار CRM است. CRM به شما امکان می دهد به اطلاعات مهم مشتریان، از جمله تاریخ تولدها، موقعیت های مکانی، سن و صنعت وی دسترسی داشته باشید. این یک قابلیت مهم از امکانات نرم افزار CRM است. شما می توانید با اتکا به این اطلاعات به صورت خصوصی با آنها ارتباط برقرار کنید و پیشنهادات شخصی سازی شده و مناسب تری را در اختیارشان قرار دهید.

5- کار از راه دور

سیستم CRM، اطلاعات تمام مشتریان را به صورت یکپارچه مدیریت می کند. دسترسی از راه دور به فروشندگان اجازه می دهد داده ها را در طول حرکت بررسی و به روزرسانی کنند. آنها می توانند از هر نقطه ای وظایف شغلی خود را انجام دهند.

6- کاهش هزینه ها

یکی از قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM این است که شما در سریع ترین زمان ممکن، سیستم CRM را بدون نیاز به نصب تجهیزات و سخت افزارهای اختصاصی راه اندازی می کنید. بدین ترتیب هزینه های IT حداقل می شوند و نیاز به کنترل نسخه و به روزرسانی های برنامه ریزی شده برطرف می شود.

7- حداکثرسازی ارزش طول عمر مشتری

نرم افزار CRM کمک می کند مشتریان را بهتر بشناسید و فرصت های فروش متقابل و بیش فروشی را به موقع تشخیص دهید تا روابط طولانی مدت و سودآوری را با مشتریان برقرار کنید.

استراتژی انتخاب نرم افزار CRM

انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار، امری اساسی برای تضمین موفقیت در روابط با مشتری است. در ساده ترین حالت، انتخاب CRM با توجه به دو نکته کلیدی انجام می شود. برای اینکه CRM مناسبی را انتخاب کنید:

1- باید با ویژگی های نرم افزار CRM آشنا شوید تا از بین CRMهایی با ویژگی های مختلف، مورد دلخواه را انتخاب کنید.

2- از قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM که تیم تان به آنها نیاز دارد مطلع باشید.

نتیجه گیری

کسب و کارهایی که قصد خرید نرم افزار CRM دارند به ابزاری نیازمند هستند که رابطه شان با مشتریان را به نحو احسن مدیریت کند. تمامی ویژگی های کاربردی و امکانات نرم افزار CRM که در این مقاله شما را با آنها آشنا کردیم، موجب بهبود روابط مشتری با کسب و کار می شوند، و وظایف محوله را به شکل هماهنگ تری به اجرا می گذارند.

به دلیل رقابت شدید در بازار، استفاده از روش های قدیمی ارتباط با مشتریان دیگر مؤثر نیست. در اینجاست که ابزارهایی مانند CRM برای فروش و بازاریابی وارد عمل می شوند. امروزه همه چیز به شکل فاحشی به نفع فناوری تغییر کرده است. حرکت از بعد فیزیکی به بعد دیجیتال برای برقراری ارتباط با مشتریان امری کاملا ضروری به حساب می آید. حال چرا باید از CRM در بازاریابی و فروش استفاده کنیم؟

نرم افزار CRM چیست؟

در پاسخ به سوال نرم افزار CRM چیست باید گفت که CRM مخفف واژه مدیریت ارتباط با مشتری است. هدف اصلی CRM کمک به کسب و کارها برای ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریانشان است. حتی برخی از سیستم های مدرن، در حال حاضر بسیار فراتر از این محدوده نیز پیش رفته اند و به یک نرم افزار مدیریت کسب و کاری تبدیل شده اند که توانایی مدیریت بسیاری از جنبه ها و فرآیندهای دیگر را نیز دارند.

نقش CRM در فروش و بازاریابی چیست؟

1- بهبود مدیریت سرنخ

بر اساس یکی از مطالعات انجام شده توسط گروه Aberdeen، 63 درصد از شرکت هایی که بیشترین رشد را از درآمد ناشی از فروش در سال 2010 داشتند، از یک فناوری مدیریت سرنخ ها مانند نرم افزار CRM استفاده می کردند. این نرم افزار بینش عمیق تری در مورد پروفایل های مشتریان بالقوه و تجزیه و تحلیل قوی برای شناسایی سرنخ های با کیفیت ارائه می دهد.

2- فروش جانبی و پیش فروش موثر

نرم افزار CRM برای فروش و بازاریابی، داده های زیادی از مشتریان جمع آوری می کند. این داده ها شامل: تاریخچه خرید، الگوهای رفتاری، ترجیحات و ... است. این داده ها برای شناسایی بهتر نیازهای مشتری و ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده به او که به احتمال زیاد مطابق با سلایق مشتریان خواهد بود مورد استفاده قرار می کیرند. این کار نه تنها فروش و درآمد را افزایش می دهد، بلکه میزان رضایت مشتری از خدمات را نیز افزایش خواهد داد.

3- وظایف غیر روتین

نرم افزار CRM در فروش و بازاریابی فرآیندهای پیش پا افتاده که تفاوت کمی در سودآوری سازمان ایجاد می کنند، ولی روزانه زمان زیادی به خود اختصاص می دهند را به شکل موثرتری مدیریت می کند تا در عوض، نمایندگان فروش بتوانند بر روی انجام معاملات و دستیابی به مشتریان جدید تمرکز کنند.

4- ردیابی و تجزیه و تحلیل

سیستم CRM قادر است داده های سرنخ ها را ردیابی کند و به شما توانایی ارزیابی بازده سرمایه گذاری هایی که بر روی سرنخ ها انجام شده اند را می دهد. نرم افزار CRM فروش به شما نشان خواهد داد که کدام منابع سرنخ ها، بیشترین درآمد را تولید می کنند تا تمرکز بیستری روی این منابع قرار داده شود. از دیگر مزایای تجزیه و تحلیل می توان به موارد زیر اشاره کرد:

- ایجاد پیش بینی فروش

- نظارت بر کانال فروش

- نظارت بر نقاطی که باعث ترک مشتریان می شوند

- مدیریت بودجه موثر

5- ایجاد روابط با مشتری

امروزه تمرکز کسب و کار از سمت «به دست آوردن مشتریان جدید بیشتر» به سمت «جلب وفاداری» آنها تغییر کرده است. در واقع ایجاد اعتماد در مشتریان به یکی از مهم ترین وظایف آنها تبدیل شده است. CRM برای فروش و بازاریابی فرصت های متعددی را برای ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار فراهم می کند. نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرده و اطلاعاتی را در مورد تمام تعاملات انجام شده با آنها ارائه می کند و در نتیجه درک بهتری از نیازهای مشتریان و تضمین خدمات شخصی سازی شده را امکان پذیر می سازد.

نقش CRM در بازاریابی چیست؟

1- بازاریابی چند کاناله

امروزه، CRMها دارای عملکرد بازاریابی چند کاناله هستند. این ویژگی امکان اجرای کمپین های بازاریابی همزمان در کانال های مختلف فروش و نقاط تماس گوناگون مانند نامه سنتی، ایمیل، موبایل، رسانه های اجتماعی، وب و غیره را فراهم می کند.

2- برندسازی اجتماعی

ممکن است برای کسب و کارها (به ویژه استارتاپ ها) تبلیغ برند خود در چندین پلتفرم شبکه اجتماعی سخت باشد. با کمک CRM برای فروش و بازاریابی، نظارت و مدیریت حضور شرکت در رسانه های اجتماعی بسیار مؤثرتر خواهد بود و در زمان انجام آن صرف جویی خواهد شد. این نرم افزار کمک می کند تا مواقعی که از نام تجاری یا محصول شما صحبت شد به راحتی آن را ردیابی کنید و فورا به این موارد پاسخ داده و واکنش نشان دهید و یا پاسخ کمپین های رسانه های اجتماعی را ارزیابی کنید.

علاوه بر این، راهکارهای CRM در فروش و بازاریابی می توانند بر فعالیت آنلاین مشتریان نظارت کنند، که این کار کمک زیادی به شناسایی آنچه برای مشتری مهم است می کند. ارزش های کسب و کار شما بر حسب این داده ها نیز تعیین خواهد شد.

3- تقسیم بندی و هدف گذاری بهینه شده

به لطف اطلاعات زیادی که CRM فروش می تواند جمع آوری و ذخیره سازی کند؛ بازاریابان توانسته اند بر اساس معیارهای متعدد، از موقعیت جغرافیایی گرفته تا جزئیات مالی و تعاملات قبلی مشتریان را با دقت بسیار بیشتری تقسیم بندی کنند. این باعث می شود که پیام ها و محتوایی که مشتریان دریافت می کنند، بهتر هدف گذاری شده باشد و در نتیجه، پاسخ های بهینه شده دریافت کنند و در نهایت منجر به وفاداری به برند خواهد شد.

4- بازاریابی داده محور

نرم افزار سی آر ام برای فروش و بازاریابی به بازاریابان توانایی نگرش مبتنی بر داده را می دهد. این نوع نگرش نتیجه کمپین های بازاریابی متعددی است که به شکل ارقام اندازه گیری شده اند و در نمودارهای مختلف به نمایش درآمده اند. این اطلاعات شرط لازم برای تخصیص کارآمد بودجه کمپین و تنظیم درست منابع است. این کار ممکن است به معنای ردیابی تغییرات حاصل از فعالیت ها و کمپین های بازاریابی خاص باشد. بدون شک منبع ارزشمندی برای تعیین بهترین مسیر بازگشت سرمایه است. یعنی تعیین می کند که کدام مسیر را ادامه دهیم و کدام یک را حذف کنیم.

سخن آخر

ما بر روی نقش یک نرم افزار CRM در بازاریابی و فروش تمرکز کردیم و مزایای نرم افزار CRM را به طور جداگانه برای هر دو حوزه فهرست کردیم. باید این نکته را هم بدانیم که یکی از بزرگ ترین مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نزدیک تر کردن شرکت و مشتری به یکدیگر است. این به معنی ایجاد امکان و تقویت همکاری و به اشتراک گذاری داده ها است.

یک CRM برای فروش و بازاریابی، دیگر محدود به شرکت ها نیست و به لطف راهکارهای متنوعی که برای نیازهای مختلف طراحی شده اند، به طور گسترده توسط همه انواع کسب و کارها استفاده می شود. کسب و کارهای کوچک به شکل گسترده ای از CRM فروش استفاده می کنند، که فرآیندهای کاری آنها را ساده می کند، نیاز به نیروی کار اضافه را بهینه می کند و به ایجاد روابط وفادار با مشتریان کمک می کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM یک استراتژی تجاری است که همواره بر ارتباط مداوم و مناسب با مشتریان تاکید دارد. و بر این باور است که حفظ این روابط باعث رشد و سودآوری سازمان خواهد شد. در این استراتژی مشتری محور دو عنصر اصلی وجود دارد:

- ارائه یک چهره سازمان یافته و متحد از شرکت به مشتری

- فراهم ساختن یک تجربه مشتری بی نقص به مشتری

نرم افزار CRM می تواند با همگام سازی ارتباطات مشتری بین واحدهای تجاری مثمر ثمر واقع شود. به کمک CRM تمام فعالیت های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری همگی می توانند به صورت همزمان و یکجا انجام شوند. در یک سازمان ممکن است چندین بخش از نرم افزار CRM استفاده کنند. این بخش ها شامل فروش، بازاریابی، موفقیت مشتری یا خدمات مشتری می شود و به احتمال زیاد برخی بخش های دیگر هم از CRM استفاده کنند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM یک پایگاه داده متمرکز شده است که اطلاعات تماس و سطح حساب کاربری را ثبت، ذخیره و تجزیه و تحلیل می کند. این اطلاعات می تواند شامل مواردی مانند؛ ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق ایمیل، تلفن یا سایر کانال های ارتباطی دیجیتال باشد.

ایجاد روابط عالی با مشتری

روابط عالی با مشتری مبتنی بر تجربه ثابت و مستمر و شخصی سازی شده ای است که سازمان شما ارائه می دهد بدون در نظر گرفتن این که مشتری در کدام مرحله از چرخه فروش شما قرار دارد. این بدان معناست که هر تیم در سازمان شما، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی، می بایست یک تجربه مستمر و مداوم در زمان تعامل با مشتری ارائه دهد.

هنگامی که کسب و کار تازه ای راه اندازی می کنید ممکن است شما تمام اطلاعات مشتریان خود را با استفاده از دیگر ابزارها مانند اکسل و ... مدیریت کنید. در ابتدا شاید این کار اجرایی باشد، اما به هیچ عنوان توصیه نمی شود. شما می توانید به جای زمان صرف شده برای ورود داده ها به جذب بهتر و بیشتر مشتریان و بستن قرارداد و فروش محصولات خود بپردازید.

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

عموما، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM قابلیت های زیر را ارائه می کند:

1- مدیریت داده های مشتری

نرم افزار CRM داده های مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کند. این داده ها شامل اطلاعات تماس و تعاملات از طریق ایمیل، تلفن، چت در وب و رسانه های اجتماعی است.

2- تسریع و توانمند سازی فروش

نرم افزار ارتباط با مشتری CRM به ساده سازی و خودکارسازی برخی وظایف مرتبط با فروش کمک می کند. این کار به نمایندگان فروش کمک می کند تا کار خود را به طور بهینه انجام دهند و هم چنین با اتوماسیون کارهای تکراری چرخه های فروش را سرعت می بخشد. این وظایف می تواند شامل موارد زیر باشد:

• پردازش سفارش
• به روز رسانی اطلاعات تماس
• ارسال ایمیل
• پیش بینی فروش
• ارزیابی عملکرد کارکنان

3- اتوماسیون بازاریابی

بسیاری از محصولات نرم افزاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM دارای برخی از امکانات اتوماسیون بازاریابی هستند. برخی از آنها با محصولات اتوماسیون بازاریابی اختصاصی ادغام می شوند. بعضی از امکاناتی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:

• بازاریابی ایمیلی
• مدیریت سرنخ ها
• امتیازدهی و صلاحیت سرنخ ها
• ایجاد صفحه فرود
• فرم های وب
• تجزیه و تحلیل بازاریابی

4- خدمات و پشتیبانی مشتری

محصولات نرم افزاری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM اغلب امکانات مربوط به پشتیبانی مشتری را فراهم می کنند. بسیاری از آنها نیز قابلیت ادغام با نرم افزار پشتیبانی مشتری مستقل دارند به عنوان مثال ادغام نرم افزارهای پشتیبانی و مرکز تماس CRM. امکانات پشتیبانی از مشتری می تواند شامل موارد زیر باشد:

• پایگاه های دانش
• سیستم های تیکتینگ
• امکان چت زنده
• پورتال های پشتیبانی مشتری

5- امکانات و ملاحضات جانبی

برخی از محصولات نرم افزاری CRM قابلیت های مدیریت پروژه و مدیریت رسانه های اجتماعی را نیز ارائه می دهند. ملاحظات جانبی در زمان ارزیابی نرم افزار CRM عبارتند از:

• نوع استقرار (در شبکه داخلی یا میزبانی شده)
• گزینه های سفارشی سازی
• دسترسی به موبایل
• امنیت و حریم خصوصی
• سهولت استقرار

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت مشتری CRM چیست؟

برخی از مزایای اصلی استفاده از سیستم CRM در ردیابی و ذخیره داده های مشتری عبارتند از:

• داشتن یک «منبع واحد» برای ردیابی و ذخیره داده های تماس
• توانایی خودکارسازی کارهای تکراری
• افزایش وسعت دید در فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری
• توانایی امتیازدهی سرنخ ها بر اساس داده های قدیمی
• کارایی فروش بالاتر، که منجر به چرخه های فروش کوتاه تر می شود

نرم افزار CRM بازاریابی

نرم افزارهای CRM معمولا فروش محور هستند. اما می توان از مزایای آن در بازاریابی هم استفاده کرد. بازاریابان معمولا سرنخ های خود را در یک سیستم CRM ذخیره می کنند و اغلب به مدیریت پایگاه داده کمک می کنند.

شما با ادغام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM و سیستم های اتوماسیون بازاریابی، پلتفرم های CMS و تجارت الکترونیک می توانید به بهبود عملکرد کمپین های بازاریابی کمک کنید. اطلاعات موجود در CRM به بازاریابان کمک می کند تا از طریق این سیستم ها، افراد مناسب را برای ارسال پیام های خود مورد هدف قرار دهند. این ارتباطات و پیام ها بعدها در CRM قابل ردیابی خواهند بود.

بازاریابان هم چنین می توانند برای گزارش دهی اهداف بازاریابی، مانند تعامل با سرنخ و سرنخ های واگذار شده به فروش، از نرم افزار CRM برای فروش و بازاریابی استفاده کنند. داشتن یک پایگاه داده مشترک کمک زیادی به همسو کردن تلاش های فروش و بازاریابی خواهد کرد.

بررسی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

هنگام ارزیابی محصولات مختلف نرم افزار  CRM، باید دو نکته کلیدی را در نظر بگیرید:

1- آیا شما به یک نرم افزار ارتباط با مشتری CRM نیاز دارید که برای یک صنعت یا دپارتمان خاص طراحی شده باشد؟ برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن یک مورد خاص طراحی شده اند. مجموعه ای از محصولات CRM نیز وجود دارد که مخصوص صنعت خدمات مالی طراحی شده اند.

2- آیا کسب و کار شما به یک نرم افراز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با کاربری آسان و مقرون به صرفه نیاز دارد یا نرم افزار جامع تری که امکان سفارشی سازی بیشتر را داشته باشد و بتواند امکانات پیشرفته را نیز در اختیارتان قرار دهد؟ محصولات CRM مخصوص برای هر دو از این رده ها و حتی میان رده های آنها هم وجود دارد.

نرم افزار CRM کاواک

همان طور که گفتیم، داشتن نرم افزار CRM می تواند از طریق روش های مختلف به شرکت ها کمک کند تا با یکپارچه کردن اطلاعات مشتریان خود، تمامی فرایندهای کسب و کار مانند فروش و بازاریابی، همکاری بین تیم ها و … را بهبود بخشند. کاواک یک نرم افزار جامع برای مدیریت کسب و کار و ایجاد تحول دیجیتال در سازمان ها است. این نرم افزار از چندین ماژول و ابزار یکپارچه برای مدیریت کسب و کارها تشکیل شده است. بخش CRM کاواک دارای ماژول هایی برای مدیریت مشتریان است.

نرم افزار CRM در حال حاضر یکی از انواع نرم افزارهای تجاری است که به سرعت در حال رشد است. مشتری محور بودن به یک الزام برای اداره کسب و کارها تبدیل شده و نرم افزار CRM مهم ترین نقش را در این رویکرد ایفا خواهد کرد. با این حال و با وجود نرم افزارهای متنوع در بازار، تصمیم گیری برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM و خرید CRM برای کسب و کار، ممکن است کاری دشوار باشد.

10 نکته قبل از خرید نرم افزار CRM

در این مطلب به نکات مهم خرید نرم افزار CRM که قبل از خرید سی آر ام باید مد نظر داشته باشید اشاره خواهیم کرد تا در زمان انتخاب و خرید CRM در نظر بگیرید.

1- نیازهای خود را بشناسید

ابتدا به این فکر کنید که واقعا از CRM خود چه انتظاراتی دارید. بسیاری از راهکارهای CRM، مدیریت سرنخ، کانال های فروش، ابزارهای بازاریابی و غیره را در اختیار شما قرار می دهند. نکته کلیدی قبل از خرید CRM و انتخاب بهترین راهکار برای شرکت خود، یادداشت کردن خواسته ها و انتظاراتتان از CRM است.

به امکاناتی فکر کنید که می توانند عملکرد کارکنان شما را بهبود بخشند یا بسیاری از فرآیندهای شرکت شما را خودکارسازی کنند. دانستن روند و برنامه های خود برای آینده می تواند به شما کمک کند بهترین و مقرون به صرفه ترین نرم افزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید. پیچیده ترین و گران ترین سیستم لزوما بهترین گزینه برای شما نخواهد بود.

2- الزامات؛ در داخل سازمان یا آنلاین

نظر صادقانه ما این است که نرم افزار CRM تحت وب (آنلاین) را امتحان کنید، اما بسیاری از شرکت ها هم چنان تصمیم دارند نرم افزارها را روی سرورهای داخلی خود میزبانی کنند. دلایل آن می تواند به خاطر موارد زیر باشد:

• مقرراتی که از ذخیره داده های شخصی در فضای ابری جلوگیری می کند.
• نگرانی های امنیتی
• سیاست داخلی شرکت

با در نظر داشتن این موضوعات در خرید سی آر ام، اگر سیستم آنلاین یک گزینه برای شما است، توصیه می کنیم که آن را حتما انتخاب کنید. گزینه آنلاین به شما امکان می دهد از هر مکان و هر زمان به CRM خود دسترسی داشته باشید. این مورد به شما یک محیط به اصطلاح «همیشه سبز» ارائه می دهد، به این معنی که شما همیشه با آخرین تغییرات و امکانات به روز خواهید بود. پشتیبان گیری توسط ارائه دهنده خدمات انجام خواهد شد و شما مجبور نیستید با نگهداری و به روزرسانی سرور سروکار داشته باشید.

3- توسعه پذیری

نرم افزارهای CRM مختلفی در بازار وجود دارد. برخی دارای قابلیت های بسیاری هستند، در حالی که برخی دیگر محدودتر هستند. با این وجود، نکته مهم دیگری که هنگام خرید CRM باید در نظر گرفته شود، توسعه پذیری است. آیا نرم افزار شما امکان افزودن افزونه جدید را دارد؟ آیا می توانید آن را با ماژول های دیگر که ممکن است در حال حاضر یا در آینده به آن نیاز داشته باشید توسعه دهید؟ باید اهداف نرم افزار CRM را با اهداف کسب و کار خود هماهنگ کنید.

4- گسترش پذیری

حتی اگر یک CRM بتواند امکانات زیادی به شما ارائه دهد، هیچ سیستم CRM از همان ابتدا به طور 100 درصد در روند سازمان شما جا نمی گیرد. با در نظر گرفتن این موضوع، به این فکر کنید که افزودن سفارشی سازی های زیر چقدر به سادگی امکان پذیر خواهد بود:

• افزودن فیلدهای جدید
• اصلاح فرم ها و پروفایل ها
• افزودن فرمول های جدید

بسیاری از راهکارهای کوچک CRM گزینه های بسیار کمی را برای سفارشی سازی ارائه می دهند در حالی که سایر راهکارها بسیار گران خواهند بود.

5- محیط موجود

به طور حتم در شرکت خود از ابزارهای زیادی برای اداره کسب و کارتان استفاده می کنید. ابزارهایی مانند Outlook، MailChimp، Gmail و .... از طرفی نیز برای بازاریابی به LinkedIn ، Instagram یا سایر شبکه های اجتماعی نیاز دارید. انتخاب و خرید CRM مناسب می تواند به شما کمک کند تا همه این ابزارهای متفاوت را در یک نقطه واحد برای مرور کلی بهتر و کنترل آسان تر، با هم یکپارچه کنید.

6- پشتیبانی از موبایل

اگر شرکت شما تیم فروش یا کارمندان دیگری مانند نمایندگان سیار دارد که بیشترین زمان خود را نه داخل شرکت بلکه خارج از آن سپری می کنند، آنها احتمالا رایانه خود را با خودشان حمل می کنند تا داده ها را به سیستم فعلی وارد کنند، یا حتی سخت تر از آن، از آنها برای پر کردن فایل های اکسل برای گزارش دادن به روسای خود در پایان روز استفاده می کنند. به همین دلیل در خرید CRM دقیت کنید که از نسخه موبایل پشتیبانی داشته باشد.

بسیاری از راهکارهای CRM پشتیبانی تلفن همراه را ارائه می دهند تا به کاربران کمک کنند که داده ها را به راحتی از تلفن همراه خود دریافت کنند.

7- قبل از خرید، آن را امتحان کنید

با اینکه خرید یک کامپیوتر جدید یا سایر لوازم جانبی گاهی اوقات می تواند در عرض چند دقیقه انجام شود، انتخاب و خرید سی آر ام مناسب باید یک تصمیم کاملا سنجیده باشد. پیشنهاد بعدی این است که قبل از تصمیم به خرید CRM؛ راهکار را امتحان کنید. بیشتر نرم افزارهای CRM را می توان رایگان ارزیابی کرد، پس حتما آن را امتحان کنید. CRM برای مدت طولانی در کنار شما خواهد ماند، بنابراین عجله نکنید و تا حد نیاز درباره آن تحقیق کنید.

8- رشد همراه با شرکت

از آنجایی که بعد از خرید سی آر ام، یک سیستم CRM برای مدت طولانی با شما خواهد ماند، باید به آینده هم فکر کنید. به این فکر کنید که آیا این راهکار می تواند از رشد شما حمایت کند و حتی زمانی که اندازه شرکت شما دو یا سه برابر شد می تواند از فرآیندهای شما پشتیبانی کند؟ از طرفی هم نباید زیاد فراتر بیاندیشید.

9- انگیزه تیمی

بعد از خرید CRM، وقتی تصمیم به تغییر یا پیاده سازی یک سیستم جدید در شرکت می گیرید، ممکن است فکر کنید پیاده سازی سخت ترین بخش آن خواهد بود. متأسفانه، سخت ترین بخش، درست پس از اجرای آن است؛ یعنی بحش پذیرش. هر شرکتی افرادی دارد که سیستم های جدید را نمی پذیرند و از درک اینکه سیستم جدید می تواند سریع تر، بهتر و آسان تر باشد، امتناع می ورزند. آنها به همان روش قدیمی همیشگی به کار خود ادامه می دهند.

10- گزارش؛ مشاهده نتایج

بهترین قسمت در فرآیند خرید نرم افزار CRM، بعد از پیاده سازی CRM در شرکت شما خواهد بود. اینجاست که شما می خواهید نتایج را دنبال کنید و ببینید که نرم افزار چگونه سرعت کار کارکنان شما را بهبود بخشیده است. علاوه بر این، هنگامی که سیستم CRM راه اندازی شد، داده های بیشتری در مورد فروش، فعالیت ها و موارد دیگر در یک محل واحد قابل مشاهده خواهد بود.

جمع بندی

هر شرکتی منحصر به فرد است و به نرم افزار و ابزارهای متناسب با نیازهای خاص خود احتیاج دارد. امیدواریم نکاتی که در بالا توضیح داده شد بتواند حداقل در تصمیم گیری به شما کمک کند تا بتوانید بهترین انتخاب را برای خرید CRM داشته باشید. هم چنین با مطالعه راهنمای خرید نرم افزار CRM می توانید اطلاعات بیشتری در این زمینه کسب کنید.